CASE
Otto NL

Otto werd in 1949 opgericht in Hamburg door Werner Otto. De kleine eenmanszaak groeide snel; "postorderen" was razend populair in de naoorlogse periode. In de jaren 70 bleek Duitsland al snel te klein voor Otto. In 1979 werd de Nederlandse dochter opgericht: Otto B.V. in Tilburg. Na Nederland volgen o.a. nog US, Japan, India, China. De Otto Group is vandaag één van de grootste homeshopping-organisaties ter wereld.

Otto B.V. stopt in 2010 met de uitgave van haar dikke geprinte catalogus. Sindsdien is Otto B.V. een online only speler met een zeer uitgebreid assortiment in fashion, living en multimedia. Het bedrijf investeert veel in haar langetermijnrelatie met haar klanten.

En deze klanten zoeken uiteraard contact met de organisatie/klantendienst. Ongeveer 1.000 e-mails ontvangt OTTO dagelijks met allerhande vragen omtrent producten, leveringen en betalingen. Om dit alles in goede banen te leiden is een gestructureerde en geautomatiseerde aanpak nodig. De voorbije maanden is XQTING samen met het projectteam van OTTO druk in de weer geweest om een overstap naar iAGENT, de e-mailhandling-oplossing van het Duitse novomind, voor te bereiden.
Sinds maart 2019 werkt OTTO met een gehoste iAGENT-oplossing; de supervisors en agenten gebruiken enkel een browser. De binnenkomende e-mails worden ondergebracht in categorieën. Dat gebeurt op basis van het e-mailadres waarnaar het bericht is verstuurd, de informatie die is meegegeven in het web form, of op basis van een combinatie van bepaalde woorden (keywords) die het systeem herkent. Sommige mails krijgen een hogere prioriteit dan andere.

Wanneer agenten zich aanmelden biedt het systeem e-mails aan uit de categorie waarvoor zij de nodige vaardigheden hebben om die te beantwoorden. Het systeem zorgt ervoor dat geen enkele vraag onbeantwoord blijft, ook wanneer een agent onvoorzien afwezig blijft. Door een integratie met het door OTTO ontwikkelde CRM-systeem, krijgt de agent informatie over de afzender en worden de aanspreektitel, de naam en de gepersonaliseerde signature automatisch ingevuld. Allemaal pure tijdswinst.

Verder kan de agent beroep doen op vooraf gedefinieerde tekstblokken; met een eenvoudige muisklik voegt het systeem de tekst toe op de aangeduide plaats. Indien de agent zelf nog informatie moet toevoegen, geeft iAGENT dat middels een speciale kleurcode aan.

De supervisors kunnen het systeem live opvolgen. Ze hebben een zicht op de backlog, de agenten en de SLA's. De Service Levels worden per categorie gedefinieerd en de supervisors kunnen in één opslag zien waar eventuele bottlenecks ontstaan. Met de uitgebreide rapportering beschikken de supervisors over alle data om de werking van de klantendienst te evalueren.

Maëlle van der Meijden, Project Coördinator iAGENT–project bij OTTO:

De samenwerking met XQTING was ontzettend fijn. We zijn perfect gesteund tijdens het hele project (zowel tijdens de analyse-fase als tijdens de LIVE-fase). XQTING reageerde snel op onze vragen en zocht naar de juiste oplossing. iAgent wordt al door ons moederbedrijf in Duitsland gebruikt en is daarom ook zeer geschikt voor OTTO Nederland. In het voortraject én tijdens de implementatie heeft XQTING goed rekening gehouden met onze wensen en de eisen die wij aan iAgent stellen met een op maat afgeleverd systeem als resultaat. We zijn supertevreden met de samenwerking en raden XQTING iedereen aan!
CASE
Rajapack
Rajapack is de Europese nummer één in verpakkingsmateriaal. Het kan rekenen op meer dan 60 jaar ervaring en met haar 22 vestigingen in 18 landen is het de marktleider in haar sector. De groep Raja heeft meer dan 700.000 klanten die de geboden service en kwaliteit ten zeerste appreciëren. De 120.000 producten die het in voorraad heeft zijn terug te vinden in één van de 11 distributiecentra, samen goed voor 210.000 m2 opslagruimte (dat zijn zo'n 31 voetbalvelden).
Het aanbod is zeer ruim en varieert van kartonnen (verzend)dozen over enveloppen, kokers, plastic zakken, bescherming, opvulling, tape, etiketten, documenthoesjes, promotionele verpakking, rekfolie, pallets tot verpakkingssystemen.

Bij Rajapack zorgde XQTING voor een link tussen het Navision CRM systeem en de Avaya telefooncentrale. Op basis van de API's die door beide leveranciers ter beschikking werden gesteld, programmeerde XQTING een pop-up met informatie over de beller (inclusief call journal; d.i. een overzicht van alle oproepen in het recente verleden). Daarnaast voorzag XQTING ook een dialer applicatie voor het organiseren van uitgaande oproepen.

CASE
Delta Engineering

Vanuit haar vestigingen in België, Roemenië en de VS levert Delta Engineering oplossingen aan multinationals en kmo's. Als ontwikkelaar, producent en installateur van hightech machines voor verpakking, kwaliteitscontroles en lekdetectie behoort het bedrijf wereldwijd tot de top. Een vlotte flow van de bedrijfsprocessen is voor Delta Engineering dan ook een must. Om het bedrijf klaar te maken voor de toekomst - met een doorgedreven automatisering en een gecentraliseerde aansturing – werd XQTING ingeschakeld.
Efficiëntie verhogen met nieuwe softwarearchitectuur

Nieuwe processen, technologieën en andere uitdagingen vroegen om een optimalisering van de bedrijfsprocessen bij Delta Engineering. Daarvoor was een nieuwe softwarearchitectuur nodig, die bijkomende tools en functionaliteiten zou bieden én centraal zou worden aangestuurd. Samen met de interne specialisten van Delta Engineering werkten we dus een aangepaste architectuur uit en ontwikkelden we bijkomende componenten om de voorraden in België en Roemenië te beheren én de productie- en logistieke processen te optimaliseren. Ook de upgrade van het bestaande ERP-systeem – een complexe taak die de efficiëntie gevoelig zal verhogen – zullen we in goede banen leiden.

Stabiele applicatie, snelle updates

Om de efficiëntie te verzekeren maakten we gebruikt van de nieuwste technologie en ontwikkelden we de REST services in .NET Core 2. Die worden gehost op het Docker containerplatform van Delta Engineering, om snelle updates te garanderen. We zetten er ook een ElasticSearch-omgeving op, die alle applicatiegegevens verzamelt en analyseert. Een private container registry werd opgezet op het Microsoft Azure platform. Binnenkort neemt Delta Engineering ook Azure DevOps in gebruik, zodat de hele flow geautomatiseerd wordt. Een responsive front-end in Vue.js is beschikbaar voor desktopcomputers en mobiele toestellen, in dit geval Panasonic Touchpad handhelds. Zo kan Delta Engineering het meest geschikte toestel kiezen voor elke taak.
Onze samenwerking met Delta Engineering in het kort

Wat?
Optimaliseren van de software en het ERP-systeem om de efficiëntie binnen de Europese vestigingen te verhogen.

Hoe?
  • Een nieuwe architectuur, ontwikkeld in samenwerking met Delta Engineering, met bijkomende functionaliteiten en applicaties die de process flow optimaliseren.
  • Een stabiele, centraal geïnstalleerde applicatie die connectie-uitval overleeft en snelle updates mogelijk maakt.
  • Een grafische en gebruiksvriendelijke userinterface, geoptimaliseerd voor mobiele toestellen en desktopcomputers.
  • Makkelijk op te zetten test- en productieomgevingen die fouten in de productie helpen voorkomen.
CASE
ATAG Verwarming
Voxtron Communication Center
Voor ATAG Verwarming keerden we met XQTING terug naar een oude bekende: Voxtron Communication Center (VCC). De opdracht werd als volgt geformuleerd: richt bovenop de innovaphone VoIP telefooncentrale, geïnstalleerd en beheerd door WH2A, een call center in voor een 20-tal agenten. Deze agenten zitten verspreid over verschillende diensten (verkoop, helpdesk, planning, debiteuren) en behandelen oproepen vanuit 3 landen (Nederland, België en Duitsland). Daarnaast moest ook het onlangs geïntegreerde Elco haar eigen service nummers kunnen behouden. Het resultaat is een VCC met meerdere queues, waar de agenten zich kunnen op aanmelden. Oproepen die bij de receptie of bij andere, niet-call center medewerkers, terecht komen kunnen op een eenvoudige manier worden geforward naar één van de bemande queues. Een dashboard geeft inzicht in de belangrijkste waarden van het systeem.

ATAG Verwarming in Lichtenvoorde Nederland, produceert sinds meer dan 70 jaren innovatieve en hoogwaardige verwarmingsproducten. Dat gaat van warmtepompen, CV-ketels, (zonne)boilers, waterontharders, thermostaten tot zonnecollectoren. ATAG focust zich op duurzaamheid en het verminderen van de wereldwijde CO2 uitstoot. ATAG is onderdeel van de internationale Ariston Thermo Group.

WH2A in Zeewolde, Nederland, levert al 3 decennia ICT ondersteuning aan bedrijven. Het heeft ruim 150 klanten in diverse sectoren waarvoor het verschillende diensten aanbiedt: professioneel systeembeheer (servers, back-ups, updates, security checks), hosting (altijd en overal uw eigen werkplek binnen handbereik met gegarandeerde beschikbaarheid) en VoIP (hosted) telefonie.

CASE
Vlaams Energieagentschap
Oplossing voor contact management
Eerder dit jaar schreef het Vlaams Energieagentschap (VEA) een lastenboek met betrekking tot een softwaretoepassing voor contact management. Mede door onze jarenlange ervaring in contact center oplossingen haalde XQTING de opdracht binnen. En daar zijn we uiteraard heel trots op.

Het VEA, een agentschap van het beleidsdomein Omgeving, staat in voor de uitvoering van een duurzaam energiebeleid, door onder meer rationeel energiegebruik en milieuvriendelijke energieproductie te stimuleren. Omdat het takenpakket van het VEA blijft uitbreiden en omdat steeds meer burgers en bedrijven in aanraking komen met de Vlaamse energiebeleidsmaatregelen, werd dus een opdracht uitgeschreven voor het implementeren van een softwaretoepassing die bijdraagt tot een vlottere continue dienstverlening.

XQTING baseerde zijn oplossing op de novomind iAGENT-software van het in Hamburg gevestigde novomind. Dit Duitse bedrijf is actief in e-commerce (webshops) en customer service-oplossingen. novomind iAGENT zorgt voor een optimaal management van multichannel-contacten (mail, chat, chatbots, videochat, Facebook Messenger, WhatsApp,...).

XQTING is partner voor novomind oplossingen in Benelux.

CASE
Samenwerking met eForum Factory
Ontwikkeling fundamenten Notifixer
Een paar maanden geleden klopte Serge Myngheer, CEO van de eCompass group (waartoe the eForum Factory behoort) aan bij XQTING: hij had een idee voor een cloud-gebaseerde software-oplossing om te voldoen aan de nieuwe GDPR-verordening rond privacy. Tijdens een uitgebreid verkenningsgesprek raakten we het snel eens over hoe we dit precies zouden uitwerken. XQTING kreeg het vertrouwen en mocht aan de slag om de architectuur van nul op te bouwen. Kernfactoren hierbij waren: futureproof / toekomstgericht, schaalbaar en eenvoudig uit te breiden, dit alles op basis van de allernieuwste, moderne technologie. De backend werd samen met het team van eForum Factory ontwikkeld. Daarnaast ontwikkelde XQTING een responsive frontend (in de laatste versie van Angular) en een identity server (OAuth2/OpenID connect compliant). In een tijdspanne van 8 weken realiseerden we een prototype, klaar voor demo.

CASE
Doorlichting software (architectuur)
in opdracht van LinqUp
Gezien de ervaring en achtergrond van de beide oprichters, heeft XQTING een behoorlijke expertise op vlak van software (architectuur). Het is op basis van deze kennis dat LinqUp (een Belgische private investeerder in software scale-ups en vastgoed) XQTING contacteerde met de vraag om een objectieve evaluatie te maken van een bestaand softwarepakket. De opdracht bestond uit twee delen. Vooreerst bestudeerden we de bestaande architectuur. Werd alles via de regels van de kunst ontworpen en geïmplementeerd? Is de code makkelijk overdraagbaar? Is het resultaat robuust en schaalbaar? Hoe ziet de grafische user interface er uit en is die voor verbetering vatbaar? In een tweede luik werd ons gevraagd om een inschatting te maken in hoeverre de software geschikt is om aan te bieden als een service in "the cloud". Zijn er aanpassingen nodig? Welke precies? Wat zijn de aandachtspunten en potentiële valkuilen? Onze bevindingen werden samengebracht in een uitgebreid rapport dat voorgelegd en besproken werd met de opdrachtgever.