CASE
Europ Assistance

Europ Assistance is een bijstandsorganisatie. U kan er sinds 1963 terecht voor een reisverzekering, annulatieverzekering, pechverhelping voor de fiets of de auto, woning- en familiebijstand en verzekeringen op maat van de bedrijfswereld.

"From distress to relief anytime, anywhere" is het mission statement van de organisatie. Dit realiseert het dankzij de honderdduizenden partners die 24/7 klaar staan om te helpen. Voor Europ Assistance is bijstand geen belofte maar een echt beroep.

Doorgewinterde en professionele medewerkers staan klaar om naar uw probleem te luisteren en uw bezorgdheden te delen, en maken zich sterk om u een gepersonaliseerde oplossing te bieden. En dat kan snel gaan. Bij een online regsitratie verzekert Europ Assistance u van een persoonlijke bescherming vanaf de dag volgend op uw betaling.

Europ Assistance gebruikt Genesys PureConnect (het vroegere CIC; Customer Interaction Center) voor het beheer van haar klantencontacten. Telenet Business zorgde voor de installatie en ondersteunt Europ Assistance in het beheer van het systeem.

Europ Assistance werkt voor heel veel verschillende opdrachtgevers en stelt voor elk van die diensten een oproepnummer ter beschikking. Wanneer klanten inbellen worden ze opgevangen door een IVR (Interactive Voice Response), alvorens ze eventueel worden doorgeschakeld naar een agent. Door de veelheid van diensten werd het beheer van al die verschillende IVR flows en de bijhorende voice prompts een hele uitdaging, en enkel nog realiseerbaar door technische profielen.

Om het beheer terug in handen te geven van de business, werkten Telenet Business en XQTING een generieke oplossing uit: alle variabele elementen binnen de IVR flows werden beheerbaar gemaakt middels een gebruiksvriendelijke front end. Slechts één generieke flow werd weerhouden; deze past zich aan op basis van de parameters die via de front end in een database worden bewaard. Ook het beheer van de vele verschillende voice prompts wordt op die manier georganiseerd.
Bijkomend ontwikkelde XQTING een pop-up voor de PureConnect Interaction Desktop (Windows Client) en de PureConnect Interaction Connect (web client). De informatie die getoond wordt aan de agent is een overzicht van de vragen die gesteld werden in de IVR, met de bijhorende antwoorden van de beller.