CASE
i-mens
i-mens is een nieuwe zorgorganisatie.

"We zijn er voor iedereen, in elke fase van het leven. We geloven in de kracht van mensen om met de nodige zorg het eigen leven in handen te houden. Daarom brengen we alle zorg aan huis zodat iedereen in zijn eigen, vertrouwde omgeving zo onafhankelijk mogelijk kan blijven wonen. En ook al zijn we nieuw, we hebben de ervaring van 12 000 medewerkers die al jaren actief zijn in meer dan tien organisaties. Samen omringen zij jou voortaan met de beste zorgen. "

i-mens gebruikt Anywhere365 als contact center oplossing. Onze partner Telenet Business zorgde voor de installatie en implementatie van deze op Microsoft Skype for Business gebaseerde oplossing.
Om een optimaal zicht te krijgen op de actuele toestand binnen het contact center, wou i-mens een op maat gemaakt dashboard. Om dit te realiseren deed Telenet Business een beroep op XQTING.
Uiteindelijk werd het een oplossing die bestaat uit 3 delen/apps:

wallboard | supervisor | management
wallboard app

Het wallboard bestaat uit 2 secties: links (in 2 kolommen) een lijst van alle teams met voor elk team een overzicht van de agenten en hun contact center status (bvb 'available', 'in a call', 'busy', 'offline'...); rechts een overzicht van alle oproepen, dit zijn de actieve ('in a call') en de wachtende.
Binnen de teams worden agenten gegroepeerd volgens hun status. Het dashboard biedt een optimale, visuele ondersteuning door gebruik te maken van verschillende kleuren in combinatie met thresholds.

supervisor app

Om een gesprek tussen een klant en een agent mee te beluisteren heeft de supervisor de naam van de queue nodig waarin de agent op dat ogenblik actief is. Via de krachtige zoekfunctie binnen de supervisor app kunnen de gebruikers snel agenten, en dus de bijhorende queues opzoeken. Op basis van deze informatie kunnen ze vervolgens de meeluistersessie starten.

management app

De administrator van i-mens beheert de supervisor accounts in het user management gedeelte van de XQi Engine. De supervisors krijgen op die manier toegang tot de beveiligde management app en kunnen daar hun teams beheren. Ze kunnen teams creëren en agenten toewijzen of verwijderen. Deze configuratie bepaalt hoe de wallboard app er uit ziet.


Alles samen betekenen deze tools een belangrijke meerwaarde voor de agenten en de supervisors van i-mens. Het helpt hen in hun dagelijkse werkzaamheden en ze zijn tijdsbesparend.