CASE
Alken Maes
Work Assist Telephony App & Decision Tree

Door de fusie van Maes en Cristal Alken in 1988 ontstond "Brouwerijen Alken Maes". Beide organisaties kennen een lange geschiedenis die uiteraard veel verder teruggaat dan 1988. Omstreeks 1880 kocht Egied Maes de brouwerij Sint-Michaël in Waarloos. Wat later startte Arthur Boes een brouwerij in Alken, zo'n 100 km verderop. Beide brouwerijen groeiden stelselmatig. Het was Cristal die in 1928 voor de eerste Belgische Pils zorgde. Maes Pils kwam in 1946 op de markt.

De hoofdzetel van Alken-Maes bevindt zich in Mechelen. Daarnaast heeft het 3 brouwerijen: Alken (pils en speciaalbieren), Opwijk (Affligem abdijbieren) en Kobbegem (lambiekbrouwerij van Mort Subite).

Alken-Maes heeft een indrukwekkende lijst van merken: Maes, Maes 0,0%, Maes Radler, Cristal, Desperados, Grimbergen, Mort Subite, Hapkin, Affligem, Strongbow (cider), Heineken, Postel, Judas, Ciney, Op-Ale en Watneys.

In 2008 vervoegde Alken-Maes de Heineken Company.

Via onze partner Proximus werden we gecontacteerd om een software te ontwikkelen voor de helpdesk van Alken-Maes: de "Work Assist Telephony App & Decision Tree".

Zoals de naam het zegt, biedt de tool een ondersteuning voor de mensen in de helpdesk. Wanneer iemand belt, wordt op basis van het inkomende telefoonnummer de fiche van die klant getoond. Is het nummer niet bekend, dan kunnen de medewerkers makkelijk de klant terugvinden via de uitgebreide zoekfunctie op basis van het telefoonnummer, de naam, het klantnummer of het adres.

Eens gevonden opent zich een scherm met alle belangrijke informatie over die klant. Deze wordt door onze applicatie opgehaald uit Salesforce. Het gaat om de basisgegevens zoals klantnummer, adres, openingsuren... maar daarnaast ook een overzicht van de producten, de oproep- of contactgeschiedenis, een lijst met retouren...

Indien men belt voor een technisch probleem, begeleidt de "Decision Tree" de medewerker in het stellen van de juiste vragen. Stap voor stap gaat men richting oplossing. Wanneer dat resulteert in een interventie ter plaatse, maakt de medewerker automatisch een werkorder aan in Salesforce en SAP, via één druk op een daartoe voorziene knop in de applicatie.