CASE

Vivaqua


Vivaqua werd opgericht in 1891 en is een van de belangrijkste waterbedijven in België. Het levert ongeveer 130 miljoen m3 water per jaar aan meer dan 2,25 miljoen inwoners in Brussel en een deel van het Vlaams en Waals gewest.Vivaqua heeft 26 winsites, een uitgebreid leidingnet en reservoirs met voldoende opslagcapaciteit. Sinds 2000 zorgt het ook voor het beheer van de rioolnetten en de meeste Brusselse regenwaterbekkens. Vivaqua telt 1.400 medewerkers, beheert 3.000 km drinkwaterleidingen en 2.000 km riolen.

Voor haar klantendienst gebruikt Vivaqua Voxtron Communication Center (VCC), de contact center oplossing van Enghouse Interactive. Het integreert met de backoffice van Vivaqua, o.a. voor het ophalen van klantengegevens en het registreren van de meterstanden. Vivaqua besliste recent om de eigen backoffice oplossing te vervangen door SAP. En dit heeft uiteraard impact op de integratie tussen beide oplossingen.

Telenet Business die bij Vivaqua de Voxtron Communication Center installatie beheert, deed voor deze omschakeling een beroep op XQTING.

De IVR flow van Vivaqua voorziet in 2 belangrijke functies die geregistreerd moeten worden binnen SAP. De eerste betreft het registreren van een call back door de klant/beller, wanneer de wachttijden voor een bepaalde queue oplopen (bvb > 2 minuten). De klant kiest het nummer waarop hij wil teruggebeld worden, geeft de reden van zijn oproep (bvb verhuis, factuur, meterstand...) en spreekt eventueel een boodschap in.

Daarnaast kan de klant via de IVR zijn meterstand ingeven. Het systeem zal op basis van het klantnummer de gegevens van de meter ophalen en vervolgens aan de klant vragen om de meterstand in te toetsen. Na controle op afwijkingen wordt de meterstand geregistreerd in SAP.
XQTING schreef de connectie tussen VCC en SAP zodat bovenstaande functionaliteit kon gerealiseerd worden. De integratie gebeurt middels SAP CPI (Cloud Platform Integration), een cloud gebaseerde middleware van SAP. SAP CPI maakt de verbinding mogelijk tussen cloud- en on-premise oplossingen.